Infrastructure de soutien

La plate-forme intégrée de soutien de la clientèle de Hostway – une puissante combinaison d’outils modernes, l’expertise et de soins personnels.

Chaque impulsion est documentée, gérées et éditées dans notre système-billets.

Les impulsions suivantes fournissent une billetterie:

  • Contact clientèle: Contacter le support par téléphone, email, ou via une interface web (à partir de la clientèle Control Center).
  • Message d‘échec automatique: Le système de surveillance d’accueil (Monitoring) fait état d’une panne de service à un système client.

Le processus de soutien prévoit les mesures suivantes:

  • Ce système entièrement intégré de billetterie créé à partir de la demande un ticket d’incident et lui attribue en fonction de la source ou l’adresse de destination à une zone de traitement approprié.:
  • Dès qu’un message de la surveillance arrive, le personnel de la CNP prend en charge cette tâche.
  • Chaque billet se voit attribuer un identifiant unique, de sorte que chaque demande et chaque processus lié à ce billet ID est justifiable.
  • Selon le cas et la zone de traitement, la question sera traitées dans les différents champspar le personnel de soutien.
  • Lors d’une panne de serveur, le personnel du CNO qui recoit la notification ou la demande,prend directement à ce problème en charge.
  • le cas échéant le problème est sur le champs dégénéré.
  • Jusqu‘à 3 niveau de soutient de personnels qualifié prendront en charge une escalade à la demande de support,lesquels combineront leur expérience pour la solution du problème.
  • Dans notre base de données client-serveur de grande taille (ServerDB) les processus individuels, les listes de contacts et les procédures pour chaque service de serveur sont décrites en détail, ainsi que d’un accord individuel SLA détenus. Cette documentation légitime les étapes suivantes.
  • Chaque étape de traitement de l‘équipes d’appui dans les différents domaines dans le billet est enregistré en tant que commentaire, de sorte que chaque employé ait une historique complète du processus à tout moment, .
  • Dans chaque billet le trafic de messagerie est entièrement documentée avec le client. Les billets individuels pour certaines manifestations peuvent être interrogées en utilisant une variété de critères (gamme, les raccourcis de traitement, le temps, sous réserve, recherche en texte intégral, le statut de traitement, la matière, client, etc.)
  • Après traitement de la demande, une notification est envoyée par e-mail ou par téléphone au client (en fonction de la disposition ou le degré d’urgence de la question).
  • Étapes d’amélioration à l’infrastructure ou au serveur sont enregistré par des professionnels de soutien technique dans la ServerDB telle que pour chaque système, l’historique actuelle et complète des actions terminées est maintenue sur le serveur .

Achèvement

Après s‘être assuré que la demande a été traitée à la satisfaction complète du client, le billet est définitivement fermé et et le processus est mis à fin .

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